RefundMyticket : la start-up Française d’indemnisation de billet d’avion

RefundMyTicket est une plateforme spécialisée dans l’aide à l’indemnisation de passagers en cas de correspondance manquée, vol annulé, retardé ou surbooké. Si votre vol est éligible, le site vous promet une somme d’argent non négligeable : sorte de dommages-intérêts allant jusqu’à 600€ par billet d’avion ! 

Comment cela fonctionne ? En échange d’une commission raisonnable, la société vous représente pour négocier et faire les démarches auprès des différentes compagnies aériennes avec lesquelles vous avez un litige.
Dernier arrivé sur un marché concurrentiel, le site RefundMyTicket.net a l’avantage de pratiquer les tarifs les plus bas. Soucieux du portefeuille de ses voyageurs, Algofly a voulu en savoir plus sur cette start-up made in France en allant interviewer son co-fondateur Romain Drosne.

« Notre métier est de mettre la pression sur les compagnies mais aussi de rassurer les voyageurs »

Pouvez-vous nous parler de votre parcours professionnel ?
Romain : J’ai une formation type Grandes Écoles de Commerce avec une spécialisation en marketing international. Je suis ce que d’aucuns appellent un « serial entrepreneur », terme un peu galvaudé mais qui représente néanmoins assez bien mes 15 premières années de carrière.

En effet, j’ai créé en 2000 ma première société de conseil en marketing digital alors que j’étais encore étudiant à Nancy. Je l’ai d’ailleurs montée avec Pierrick Morier qui est toujours aujourd’hui un de mes associés sur RefundMyTicket. C’est dire si on se connaît bien !

Je l’ai revendue en 2008 avant de m’orienter sur le marché de la télévision, en lançant ma première start-up appelé Plinkers. Nous étions spécialisés dans la synchronisation des données publicitaires avec la TV. Je suis plutôt un expert du digital et des médias avec comme marotte : le marketing contextuel, les données et ce qu’on appelle aujourd’hui le marketing conversationnel.

Quand et comment avez-vous eu l’idée de vous lancer dans l’aventure Refundmyticket ?
Vous l’aurez compris, le voyage n’est pas mon terrain de jeu historique, même si un de mes premiers clients était Carlson Wagonlit Travel (gestionnaire de voyages d’affaires et loisirs, de réunions et d’évènements). En revanche, dans le cadre de mes activités au sein de la TV, j’ai eu la chance de lancer pour un de mes clients www.luxurydreamhotels.com ; un site de réservation hôtelière qui s’appuie sur un catalogue de milliers de vidéos sur les plus beaux hôtels de la planète

C’est en faisant de la veille pour eux et en cherchant des services « premiums » à proposer à leurs clients que j’ai découvert la fameuse réglementation Européenne 261-2004, sur la protection des passagers aériens. En effet, un retard d’avion important impacte nécessairement l’arrivée des clients à leur hôtel et cela créé parfois des tensions pour le client comme pour l’hôtelier.
Suite à cette découverte,  j’ai repris contact avec un ami d’enfance qui avait fait sa carrière dans l’aéronautique. Nous nous sommes rencontrés  et le service nous est apparu comme évident. Trois semaines après, en juin 2014, nous déposions les statuts.

Comment travaillez-vous ? Quels sont les effectifs de Refundmyticket ?
Nous sommes aujourd’hui trois associés plus une équipe de juristes en France et des développeurs à Sofia. En effet, dans ma première vie, mes équipes de développement y étaient localisées ; nous avons donc naturellement fait appel à ces développeurs que nous connaissions très bien pour démarrer notre activité.

L’équipe évolue donc avec la saisonnalité de notre activité. Nous étions par exemple une douzaine à la fin de cet été 2015.

Vous n’êtes pas sans savoir que c’est un secteur très concurrentiel, comment vous différenciez-vous de vos principaux concurrents ?
Il est vrai qu’il existe un certain nombre d’acteurs sur ce marché et nous ne nous serions pas lancés si nous n’étions pas persuadés d’apporter quelques choses de fortement disruptif.

Nous sommes partis du principe que 25 % à 30 % de commissions comme le pratiquent nos concurrents n’est pas acceptable pour les passagers qui ont déjà l’impression de ne pas se faire respecter par les compagnies aériennes. Alors devoir abandonner près du tiers de leurs compensations financières pour y parvenir, c’est quelque part injuste.

Nous nous sommes donc fixés un maximum de 15 % de commissions pour nos clients privés et avons développé notre infrastructure avec cette contrainte en ligne de mire. La tâche n’est pas simple compte tenu du travail réel que représente ce service ; mais nous nous sommes appuyés sur notre expertise historique pour optimiser au maximum nos outils, nos process et nos échanges avec les compagnies.

Nous avons également beaucoup travaillé nos outils relationnels clients afin de préserver un tarif faible tout en garantissant la satisfaction. Nous sortirons d’ailleurs prochainement de nouvelles fonctionnalités spécifiquement dédiées à cet objectif. Les délais de réponses des compagnies étant en véritable décalage avec les attentes d’immédiateté des clients sur internet, nous avons dû beaucoup travailler pour que le mécontentement des clients envers les compagnies ne se retourne pas contre nous. Nous faisons donc en sorte de tenir informer nos clients de la façon la plus précise possible sur notre process et l’avancement de leurs dossiers.

Avez-vous des chiffres à nous donner quant à votre activité depuis deux ans ? Sur vos principaux succès ou échecs ?
Notre activité grand public a réellement démarré cet été. Depuis, nous avons traité plusieurs milliers de réclamations avec un taux de succès d’environ 95 %. Nous nous sommes adressés à plus de 180 compagnies aériennes et à des clients de 72 nationalités différentes. J’en profite pour annoncer que l’interface de RefundMyticket sera bientôt disponible dans un certain nombre de nouvelles langues afin de répondre à un besoin qui s’est imposé à nous plus vite que nous ne l’imaginions.

Nous sommes assez fiers d’avoir réduit la durée de notre processus à environ 58 jours pour la phase amiable. Les délais sont néanmoins plus longs si les compagnies amènent nos clients à poursuivre en phase judiciaire mais ce n’est heureusement pas une majorité !

Nous faisons beaucoup d’efforts pour démontrer aux compagnies que lorsque nous venons vers eux, c’est seulement après une vraie étude du cas et que résister n’aurait que pour conséquences d’accroitre le mécontentement des clients et d’augmenter leurs factures. Nous pensons que celles-ci savent désormais qui nous sommes et le sérieux de nos réclamations.

D’ailleurs contrairement à certains de nos concurrents qui attaquent systématiquement les compagnies ou qui se targuent d’être détestés par elles, ce n’est pas quelque chose dont nous sommes fiers. Nous avons décidé d’en faire un facteur objectif de satisfaction client que nous mettrons à disposition des voyageurs pour les aider dans leurs choix. L’achat de billet sur internet est trop souvent drivé par le prix et nous pensons que c’est un destructeur de valeur. Nous sommes convaincus que les compagnies verront à moyen terme l’intérêt de notre approche.

Pouvez-vous nous raconter brièvement comment se passe le processus d’indemnisation des clients auprès des compagnies ?
Le processus est souvent complexe est c’est la raison pour laquelle nous existons. Lorsque les voyageurs se lancent dans cette démarche (seulement 5 % des voyageurs qui le pourraient), 15 % d’entre eux parviennent à obtenir l’indemnité légale. Les autres abandonnent en chemin, soit parce qu’ils s’épuisent de la longueur de la procédure, soit parce qu’on leur a présenté de fausses excuses non acceptables. Notre métier est de résister, de mettre la pression sur les compagnies mais aussi de rassurer les voyageurs sur le fait que la démarche en vaut la chandelle.

Cela passe par plusieurs étapes :

• Constituer un dossier solide
  Nous commençons par collecter auprès des passagers les documents dont nous avons absolument besoin (réservation, carte d’identité, mandat). Ensuite, nous cherchons les arguments probants afin de pouvoir démontrer la légitimité de la demande. L’objectif est alors de limiter les allers-retours administratifs ou les contestations habituelles des compagnies.

• Envoyer une réclamation
  Fort de ces documents et d’une compréhension totale de l’incident, notre système génère automatiquement une réclamation qui part vers la compagnie. Évidemment, ces réclamations sont optimisées pour garantir leur efficacité mais aussi leur traitement par les compagnies.

• Répondre aux compagnies
  Souvent les compagnies nous opposent un certain nombre d’arguments. À ce stade nous nous leur rappelons leurs obligations légales en fonction des explications apportées.

• Le paiement du client
  Si elles acceptent de payer, nous avertissons nos clients qu’ils vont bientôt percevoir leurs indemnités. Et une fois que la compagnie a transférer l’indemnité sur notre compte dédié, nous transférons à notre tour le montant de l’indemnité minorée de notre commission.
  L’argent de nos clients est généralement redistribué dans la journée. Il est important de savoir que nous ne faisons absolument pas travailler cet argent et que nous n’avons aucun intérêt à le conserver.

• Si la compagnie refuse de payer
  Dans ce cas, nous mettons en contact notre client avec notre réseau d’avocats afin qu’ils entament les poursuites nécessaires et légitimes. Nous les accompagnons dans cette étape afin de leur garantir une suite simple et indolore.

Quels sont vos projets pour le futur de RefundMyticket ?
Notre objectif est de constamment améliorer l’expérience client, ce qui implique de palier le silence parfois longs des compagnies aériennes.

Nous travaillons donc d’une part sur une amélioration de l’espace clients en y ajoutant des informations complémentaires et d’autre part sur les traductions en différentes langues. Nous avons aussi axé notre travail sur des outils intelligents qui permettront à nos clients d’obtenir plus rapidement des réponses à leurs questions. En filigrane nous sommes sur plusieurs projets plus confidentiels autour de l’assistance aux passagers ou encore de l’évaluation de la considération par les différentes compagnies aériennes.

Nous sommes également en relation constante avec la Commission européenne pour faire valoir la voix des passagers ; et ainsi contrebalancer le discours que tiennent les compagnies aériennes qui tentent de faire évoluer la réglementation à leurs avantages.

Avez-vous une anecdote à partager avec nous ?
Des anecdotes nous en avons tous les jours des nouvelles ! Nous pourrions écrire des romans sur les aventures de nos clients. Cela va de la plus cocasse à la plus sordide, du happy end au cauchemar. Il arrive parfois par exemple que des passagers passent plusieurs jours supplémentaires de vacances aux frais d’une compagnie aérienne ; mais il arrive aussi que des passagers manquent l’enterrement d’un proche, un mariage ou bien des rendez-vous professionnels importants.

Je me rappelle notamment l’histoire d’un passager qui se rendait à un entretien d’embauche et qui a raté non seulement son entretien mais également son vol retour. La compagnie aérienne l’avait laissé coincer près de 24 heures à Nairobi en lui expliquant qu’il ne serait pas indemnisé pour le retard mais qu’en plus vu qu’il ne s’était pas présenté pour son vol retour, il devait payer lui-même un autre billet ! Évidemment, ces cas extrêmes sont peu fréquents et la mauvaise foi des compagnies aériennes rarement amenée à un tel paroxysme. Mais nous pouvons vous assurer que le passager est fréquemment considéré comme une variable d’ajustement par de nombreuses compagnies qui ne prennent pas toute la mesure des conséquences que peuvent engendrer les retards.

Que peut-on vous souhaiter pour l’année 2016 ?
Nous souhaitons que le trafic aérien en Europe poursuive sa croissance et que la Commission Européenne continue de démontrer l’intérêt que représente le respect du passager tant sur le plan éthique qu’économique.

Nous avons aussi constaté qu’en matière de considération des passagers aériens, des pays comme le Maroc ou l’Algérie ont pris des mesures pour s’aligner sur l’Europe. Nous espérons que les États-Unis s’emparent également de la question afin certes de faire respecter le droit des passagers mais aussi d’équilibrer la concurrence. Il n’est pas normal qu’une compagnie non-européenne volant vers l’Europe ne soit pas astreinte à la réglementation 261-2004 alors que les compagnies Européennes le sont.